La gente empieza a preferir un robot que aparenta ser un humano que un humano que aparenta ser un robot.
(Publicado en el Diario Información el 18712/2018)
En la película “2001 una odisea en el espacio” pude ver a mi primer chatbot. Un chatbot es un programa de ordenador que permite mantener una conversación con un humano. En la película, HAL 9000 era el ordenador central de la nave Discovery y se comunicaba con los tripulantes de la nave hablando como si fuese un humano. Desafortunadamente para los tripulantes de la nave, la inteligencia artificial del ordenador entra en una especie de estado erróneo que le induce a iniciar una cacería de los tripulantes humanos de la nave. La película se estrenó en 1968, yo la vi mucho más tarde, cuando se reestrenó tras el éxito de la película “la guerra de las galaxias”. He de reconocer que aquel día salí defraudado, esperaba ver luchas de naves espaciales y sables láser pero me encontré una película mucho más profunda que he apreciado con el tiempo. En el tiempo de la película (1968) y la novela en la que se basa (1948), parecía probable que treinta años después sería posible que la especia humana confiara en ordenadores dotados de una inteligencia artificial muy avanzada, a los que le iban a responsabilizar de funciones críticas y con los que se iban a comunicar como si fueran humanos.
Como en muchos casos, la imaginación humana se anticipó al desarrollo real de la tecnología. Fue por fin en 2014 cuando un chatbot pudo superar el test de Turing. Ésta era una prueba de habilidad que medía si una máquina podía exhibir un comportamiento indistinguible de un humano. Para la construcción de estas máquinas aparentemente inteligentes tiene gran importancia las técnicas de procesamiento de lenguaje natural. Simplificando mucho, cabría diferenciar tres fases, reconocimiento del habla para entender lo que dicen los humanos, conversión de lo escuchado a estructuras que las máquinas pueden procesar y síntesis de voz para expresar los resultados del proceso automático.
Por supuesto podríamos añadir todos los conceptos de inteligencia artificial para que el ordenador fuese más allá de entender preguntas, procesar respuestas y contestar.
Ninguna de esas tareas ha resultado ser fácil. En mi etapa de profesor de la Universidad Politécnica de Valencia, hace ya algunos años, pude comprobar cómo se intentaba reconocer con cierta dificultad la pronunciación de simples números. No hace mucho tiempo seguíamos peleando con menús asistidos por voz, respirando aliviados cuando por fin nos pasaban a un operador humano o al menos nos permitían utilizar el teclado.
Pero en los últimos años todo ha cambiado por dos motivos principalmente. Por el incremento exponencial de capacidad de cálculo que se ha conseguido en los ordenadores y por otro lado por las enormes posibilidades de negocio que pueden suponer los nuevos chatbots. Henry Ford dijo ya hace un siglo que “A ningún hombre debe obligársele a hacer el trabajo que puede hacer una máquina.”. Ya hay muchas acciones que los ordenadores pueden ejecutar con cierta eficacia y que hace unos años eran impensables. Los asistentes virtuales son una de ellas. Atender a humanos a través del teléfono o de un chat con disponibilidad 24×7 es una de las primeras tareas asignadas a estos chatbots. Cuando nos encontramos en un entorno limitado y conocido con contestaciones básicas y repetitivas donde los operadores humanos eran muy fieles a un guion, éstos ya son superados por los chatbots. La gente empieza a preferir un robot que aparenta ser un humano que un humano que aparenta ser un robot.
Así, por ejemplo, en sectores tan importantes y cercanos como el turístico estos asistentes pueden ofrecer un servicio mucho más que interesante y rentable, tanto como tener a tu lado a un guía turístico que conozca perfectamente la ciudad y que pueda aprender de tus gustos y aficiones, e incluso tomar nota para futuras recomendaciones.
Pero estamos tan sólo en el principio. Cada vez estos chatbots van a ser mucho más eficientes a la hora de reconocer y procesar órdenes con un porcentaje de error mínimo que les permita gestionar tareas mucho más relevantes como la de poner una canción en un altavoz. No es tan grave que pidas una canción de Queen y el chatbot te ponga una canción de Queen África como un posible error de un chatbot que procese las órdenes de un médico en la mesa de operaciones.
Procesamiento de Lenguaje Natural e Inteligencia Artificial son caminos hacia un futuro muy cercano. Habrá que hacerlo bien para evitar construir ordenadores con errores como el HAL 9000, pero lo que está claro es que el mayor error es el de no estar a la última en estos líneas de trabajo.