Hace escasos días, en el consultorio sanitario de una pedanía de Alicante, un médico y una enfermera fueron agredidos por un vecino. Parece ser que el motivo de la agresión fue que dicho vecino pretendía ser atendido sin cita previa. La agresión obviamente es condenable, y más cuando se realiza a unos colectivos como son los sanitarios, sometidos los últimos años a un estrés considerable. La Conselleria de Sanidad cerró el consultorio tras la agresión, obligando a los pacientes de este a ser atendidos en otro no demasiado bien comunicado.
Los buenos y malos de la historia parecen bien definidos. El malo, el vecino agresor y los buenos los sanitarios que tuvieron que soportar las amenazas de este. La Conselleria no queda en demasiado buen lugar con su decisión salomónica de cierre del consultorio, como si el resto de los vecinos fuesen corresponsables de la agresión.
Este sería el resumen de la historia para mí, si no fuese porque a la mañana siguiente pude escuchar, con cierta preocupación, a dos personas mayores que comentaban el suceso en una mesa junto a la mía de una cafetería. Los conceptos de bueno y malo empezaron a quedar difusos, es más, parecía que demostraban su hartazgo con las citas previas, casi convirtiendo en héroe al agresor de los sanitarios. Y es que las citas previas se están convirtiendo en una pesadilla para muchas personas al intentar realizar gestiones con la administración o con algunas entidades privadas.
La crisis de la Covid-19 ha acelerado en algunos aspectos esa digitalización de la administración, al tratar de evitar el contacto humano. Pero es que la administración electrónica unida a la cita previa ha abierto un muro entre un sector de la población, fundamentalmente nuestros mayores, y la administración.
La cita previa es a priori más ventajosa cuando tienes que acudir a realizar un trámite que tienen que realizar en un tiempo similar mucha gente. Esa cita previa proporciona una serie de ventajas. Por un lado, permite reducir tu tiempo de espera e incluso también puede permitir. Por otro lado, permite a la administración gestionar óptimamente sus recursos humanos para atender mejor a los ciudadanos.
Pero la situación ideal no se parece a la real. Realmente no es que la administración electrónica ha ofrecido un nuevo servicio al ciudadano como es el de la cita previa, sino que al final, si no tienes cita previa no puedes acceder a los servicios de la administración.
En un movimiento liderado por un médico jubilado se recogieron más de medio millón de firmas reclamando una mejor atención presencial de los bancos, curiosamente esa petición la firmó también la ministra de Economía. En las Corts Valencianes también se han aprobado iniciativas en esa línea. Pero parece que en la película de la izquierda, es fácil identificar a los bancos como los malos de la película mientras silban cuando se hablan de los mismos defectos de atención en la administración pública. Por eso se atreven a aprobar leyes que limitan el tiempo de espera a los usuarios en la atención telefónica que le dan las empresas a tres minutos, No obstante, excluyen de esa responsabilidad a la administración pública. Que le cuenten lo de los tres minutos a cualquier valenciano que intenta obtener cita con el médico de familia.
Y es que además de mejorar la administración electrónica con programas de fácil acceso y de incrementar las ayudas para la lucha contra la brecha tecnológica quedan pendientes muchas tareas. Y una de ellas es que la cita previa marca la demanda de servicios de los ciudadanos para los que hay que disponer medios suficientes. Ante una gran demanda de un servicio por parte de los ciudadanos hay dos formas de actuar, poner más medios (movilizando de otros lugares con menor demanda) o simplemente asumir que los ciudadanos deben esperar más tiempo en ser atendidos. Me inclino por la primera opción, pero la flexibilidad parece reñida con la administración, todavía no entiendo por qué.
La cita previa puede ser una gran ayuda al ciudadano, pero nunca una barrera. Si el gran periodista español Mariano José de Larra narrase hoy las desventuras de la lucha de un ciudadano contra la burocracia administrativa sin duda alguna hubiese incorporado la cita previa a sus escritos.